QC Story 程序

我明白我的上司（商品採購副總裁）角色的重要性，其首要目標是把商品擺上零售店面，並在客戶下單時確保產品已準備好從倉庫付運。任何建議的流程改善行動都必須清楚易明、有理有據，並有證據支持。如果某項流程改善行動有可能延誤流程或增加成本，便必須透過相關的品質成本分析，審慎檢討其影響。只有在公司管理層看到整體成本有所下降時，才應採取流程改善行動。否則，建議的行動只會被視為空想或紙上談兵，並被認為對業務不利。

製造業的人常說，品質是每個人的事。一件消費品很容易就包含數十種影響產品品質的零件和物料，只要其中任何一種超出其預期用途的公差，產品便會有缺陷。除非流程改善計劃清晰而合乎邏輯，否則要爭取管理層支持實施並不容易。換言之，管理層希望了解計劃如何實施。下一個問題是有甚麼工具可用。為了讓管理層信服，我確實有一套經過精心設計的計劃：會逐步執行，在推行期間提供驗證成效的機會，並以可量度的目標作結。因此，我認為 QC Story 程序是合適的工具，因為它易於理解和使用。我預期管理層很可能會被計劃的成效說服，並給予所需支持。我相信這個工具概念清晰，思路流暢，並能得出合乎邏輯的結論。QC Story 程序說明如下：

QC Story 程序是為解決問題而設計的。在 QC Story 中，問題的定義是：

問題是一項工作的不理想結果。

1 問題

活動

1. 說明正在處理的問題比任何其他問題都重要得多。
2. 說明問題的背景，以及至今為止的成因。
3. 只以具體字眼表達表現欠佳所造成的不理想結果。展示現況下的表現損失，以及應改善多少。
4. 訂立主題及目標，如有需要亦可訂立分主題。
5. 正式委任一名人員負責此項任務。如由團隊進行研究，則委任成員及組長。
6. 提交改善工作的預算估算。
7. 制定改善工作的時間表。

2 觀察

從多個不同角度調查問題的具體特徵。

活動

1. 調查四個方面（時間、地點、類型及症狀），以找出問題的特徵。
2. 然後從多個不同角度調查，以找出結果的變異。
3. 親赴現場，收集無法轉化為數據形式的必要資料。

3 分析

找出主要成因。

活動

1. 建立假設（選出主要的候選成因）。繪製因果圖（一個包含所有看似與問題相關元素的圖表），以收集有關可能成因的所有知識。運用觀察步驟所得的資料，刪除任何不相關的元素；以餘下元素修訂因果圖。在修訂後的因果圖中，標記那些看來很可能是主要成因的元素。
2. 驗證假設（從候選成因中找出主要成因）。針對很可能是成因的元素，制定新計劃，透過取得新數據或進行實驗，確定這些元素對問題的影響。整合所有調查所得的資料，決定哪些是主要的可能成因。如有可能，刻意重現問題。

4 行動

活動

1. 必須嚴格區分為處理現象而採取的行動（即時補救）與為消除成因而採取的行動（防止再次發生）。
2. 確保行動不會引起其他問題（副作用）。如會引起，便須採取其他措施，或為副作用制定補救方法。
3. 制定多個不同的行動方案，檢視各方案的優點及缺點，並選出相關人士同意的方案。

5 檢查

確保問題不會再次發生。

活動

1. 以相同格式（表格、圖表、圖解），比較採取行動前後就問題（主題中的不理想結果）所取得的數據。
2. 將成效轉換為金額，並將結果與目標值比較。
3. 如有任何其他影響（不論好壞），把它們列出。

6 標準化

永久消除問題的成因。

活動

1. 必須確定改善後工作的 5W1H，即何人、何時、何地、何事、為何及如何，並將其作為標準。
2. 有關標準的必要準備及溝通工作應正確執行。
3. 應推行教育及培訓。
4. 必須設立責任制度，檢查標準是否獲得遵守。

7 總結

檢討解決問題的程序，並規劃日後的工作

活動

1. 總結尚待解決的問題。
2. 規劃解決這些問題的工作。
3. 反思改善活動中做得好與做得不好的地方。