QA 及 QC 管理簡介

我叫 Quest Claire，是 Quality First 的 QA 經理。Quality First 是一家美國折扣店，在美國東部多個州設有分店。公司兩年前開始提供網上購物服務，過去 12 個月的銷情相當理想。正如許多成功的網上零售商所相信，我們預期這項網上購物業務會繼續增長，並在未來成為主要銷售渠道。

和許多其他公司一樣，我們的業務面對重大挑戰：低價競爭、因產品儲存或運輸的結構性問題而導致的退貨（這些問題看來難以在短期內解決），以及因產品品質欠佳、包裝設計脆弱、產品使用說明令人混淆等原因造成的退貨，這裏僅列舉一部分。

我的直屬上司 Mr Boss 是商品採購副總裁，他要求我向公司管理層提出一些建議，把客戶退貨率由年化 8% 降至 6%。我認為我的上司全權負責供應鏈管理，由他推動會更有效，因為決定在哪裏採購、向誰採購的人是他。我在供應商甄選方面沒有話事權。不過，我對與上司討論這個敏感問題有所猶豫，因為我始終是公司的 QA 經理，理應為品質負責。而且，由於我打算繼續在這家公司工作，我希望盡力減少客戶退貨。我看到公司過去幾年整體業務的增長，亦看到公司為我提供擴闊事業視野的機會，並讓我對未來的事業發展充滿期望。

我肯定自己能看到問題及其改善機會。公司內沒有其他人擁有與我相同的視角。例如，我知道哪些供應商實力強、哪些較弱；我看到產品的品質問題，以及貨物為何未能通過我們的裝運前檢驗；我看到部分產品未能通過法規測試要求而導致生產延誤。可惜，我亦看到公司多年來繼續與實力較弱的供應商合作，卻未見任何改善。我們有一套全面的存檔系統，我隨時可以調閱測試報告、檢驗報告，並取得某產品缺陷的額外詳情。不過，我需要花大量時間從資料庫中檢索這些資料。此外，我並未能全面掌握哪些問題屬於「關鍵少數」、哪些屬於「瑣碎多數」，這些問題的成因是甚麼，以及應從哪裏著手改善業務流程。

和許多零售商一樣，我們有書面的全公司品質政策、QA 手冊，按法例要求保存所有測試紀錄，亦與供應商、測試實驗室及檢驗公司有大量電郵往來。我們保存所有 PDF 報告的印本，把部分關鍵數據轉移到試算表等，每年檢討供應商表現並保存其評分表。儘管維持這套系統需要相當多時間，我們認為自己遵循了業界最佳做法，並應為已盡職審慎而感到滿意。然而，業務成績在利潤率及增長率方面仍未令我們滿意。如果我們安於現狀、一切照舊，便可能流失客戶。因此，我希望藉此機會反思我所負責的業務流程。我感到事不宜遲，必須立即採取行動。作為第一步，我已確定以下初步議題作為流程改善的候選項目：

裝運前檢驗

• 抽樣檢驗：防範風險 受檢樣本的隨機性 隨機數表 紙箱編號識別 參考儲存條件的實際可行性 物料及生產地點方面的品質變異來源 計數檢驗與計量檢驗 抽樣計劃的選擇 單次、雙次及多次抽樣 買方風險與生產者風險 抽樣表 如何使用及如何解讀 注意事項 第 2 次檢驗不合格後的跟進行動 100% 全數檢驗 糾正措施審核 品質可能受損 責任 檢驗 按計數衡量品質 按量度衡量品質 公差 現場條件