QC Story – 柏拉圖原則

我希望繼續向部分供應商的相關人士介紹 QC Story 程序，並加入柏拉圖原則這個重要概念。

在上一篇文章中，我深入討論了如何在 QC Story 程序的框架下界定「問題」，概述了偶發性問題與長期性問題的分別，並界定了流程改善中常用的一些關鍵用語。現在，為了繼續討論 QC Story 程序，我想介紹一個我與一家玩具廠管理團隊合作的個案研究，並期望與其他有意提升品質控制能力的供應商分享這些概念。

與許多供應商傾談後，我發現其管理層認為他們面對的眾多情況和問題同樣重要。舉例說，在市場推廣方面，大約 20% 的客戶（「主要」客戶）佔銷售額超過 80%。在採購方面，少數百分比的採購訂單佔採購金額的大部分。在存貨控制方面，少數百分比的目錄項目佔存貨價值的大部分。在成本分析方面，大約 20% 的零件佔工廠成本的 80%，而產品的基本功能約佔產品成本的 80%，相比之下，次要及其他功能則佔成本的 20%。

在品質控制方面，大部分的使用中故障、停機時間、廠內報廢、返工、分揀及其他品質成本，似乎都可追溯至關鍵少數的使用中故障模式、廠內缺陷、產品、組件、流程、供應商、設計、操作員等。

從更宏觀的角度看，我們亦可在世界上看到一些類似現象。例如，少數百分比的人擁有大部分財富；少數國家佔世界人口的大部分。這個原則亦延伸至生物及其他自然現象，例如少數百分比的生物物種佔動物數量的大部分；一顆行星佔太陽系質量的大部分。「關鍵少數與瑣碎多數」的原則貫穿所有這些現象：組合中的關鍵少數成員佔總體影響的大部分，而大部分成員（瑣碎多數）只佔總體影響的極小部分。

基於這些觀察，許多人意識到這種關鍵少數與瑣碎多數的現象是一個普遍概念，值得我們所有人關注。這種現象稱為「柏拉圖原則」。

如此重要的概念，要求我們在設計品質改善計劃時廣泛運用柏拉圖原則。這個原則的應用範圍極廣，如果不運用它，便不可能以明智的方法改善品質。只有關鍵少數的項目才值得投入改善，因為這些項目蘊含了在故障率、品質成本、停機時間、流程良率等方面的大部分改善機會。

關鍵少數項目是透過「柏拉圖分析」來識別的。最基本的形式是按重要性排列造成問題的各項因素。例如，在這個個案研究中，我與一家玩具廠的生產經理及品質控制經理合作，並得到他們同意，將這項研究與其他工廠分享作教育用途。在檢視他們的生產資料及檢驗數據紀錄後，我得出以下問題表，列出他們玩具噴漆工序中 15 名操作員的工作情況。操作員按他們在 4 星期生產期內所產生噴漆缺陷的多寡排序。

從上表可見，這些操作員之間的噴漆不良品數量差異顯著。例如，1 號噴漆員佔 1080 件不良品，即所有缺陷的 32.7%，而另外幾名噴漆員（11 號至 15 號）每人所佔的不良品均少於全部的 1%。

當把數據累計（上表右方各欄），便即時看出首三名噴漆員（關鍵少數，1 號、2 號、3 號）佔所有不良品的 73.8%。相比之下，排名最低的 10 名噴漆員（瑣碎多數，6 號至 15 號）只佔所有不良品的 11.9%。

上表數據的圖表展示見於下列圖表。

下圖顯示個別噴漆員的貢獻與噴漆不良品累計總數百分比之間的關係。

診斷及補救過程

缺陷預防、品質改善、品質成本削減、故障排除等活動，全都源於意識到缺陷過多，並決心採取行動處理。一旦下定決心，能否消除這些缺陷，很大程度上取決於能否成功完成兩個過程：診斷及補救。

診斷過程包括以下各項：

1. 研究缺陷相關的症狀，作為推斷成因的基礎

2. 推斷這些症狀的成因

3. 透過實驗及／或分析確立真正成因

補救過程通常在知悉真正成因後開始，包括以下各項：

1. 提出補救的可行方案

2. 選擇及實施補救方法

3. 訂立措施以保持成果

清楚理解所涉及每個關鍵步驟的含義，對成功完成這兩個過程大有幫助。

有時，診斷可能是這兩個過程中造成混亂的主要來源，部分原因在於組織架構。就偶發性缺陷（即故障排除）而言，診斷的責任通常清晰，因此屬於本篇柏拉圖討論的範圍。就長期性缺陷而言，這項責任有時並不清晰，因為它可能涉及多個部門，屬全公司的責任。在這種情況下，結果可能是沒有人跟進診斷過程。由於這是一個較複雜的討論題目，因此不在本文範圍之內。

不過，有時造成混亂的主要來源可能在於概念和用語。在檢視其他部分供應商的生產過程數據時，我觀察到以下與我們產品生產相關的常見混淆情況。

1. 將症狀與成因混淆：例如，內部報廢數據表通常有一欄標題為「成因」，其下列出「尺寸過小」、「破損」等用語。這裏「成因」一詞的意思是「報廢原因」。然而，這種用法令管理人員以為缺陷的成因已真正得知，因此毋須進行真正的診斷。

2. 將理論與成因混淆：與生產工程師討論缺陷成因時，在眾多有待調查和分析的理論中，我有時會聽到他們在沒有任何解釋的情況下斷言缺陷的成因，只是憑以往生產的經驗加以確認。這表示生產工程師可能憑個人感覺確信缺陷的成因，但面對其他互相競爭的理論，他們缺乏能說服同事的數據。在診斷完成之前，無法得知哪個是主要成因。此外，由於提出了許多理論，只有極少數理論對解決問題起決定性作用。

對柏拉圖原則有了這個基本認識後，我會在之後的文章中更詳細地討論診斷及補救過程。請閱讀下一篇文章。