QC Story – 界定問題

正如之前發表的《QC Story 程序》一文所述，任何建議的流程改善行動都必須清楚易明、有理有據，並有證據支持。因此，我需要向部分供應商的相關人士介紹 QC Story 程序。我亦需要強調，任何流程改善計劃都必須以清楚識別問題為目標，包括問題的性質（偶發性或長期性）、問題出現的頻率，以及解決問題的責任分配，才能贏得其公司管理層的信任。流程問題的嚴重程度亦會以表現損失，以及流程改善行動完成並持續執行後預計可達致的整體成本下降來呈現。

我希望先界定一些關鍵用語，並釐清一些基本概念，作為討論 QC Story 程序的開始：

缺陷是指任何不適合使用或不符合規格的狀態，例如功能故障、尺寸過大、尺寸過小、外觀欠佳等。

問題是指因缺陷而導致的工作不理想結果。缺陷可能輕微得毋須處理；另一極端是，缺陷可能構成重大問題，必須以有系統的方法尋求解決。

項目是指選定以有系統的調查、診斷及糾正措施方法來解決的問題。

症狀是指由缺陷引起並伴隨缺陷出現的可觀察現象，可同時用作缺陷及症狀的描述。

理論是指對缺陷及症狀存在原因未經證實的推斷。實際上，會提出多個理論來解釋所觀察到的現象。

成因是指已證實的缺陷存在原因。有時會有多個成因，這時便會遵循柏拉圖原則，即關鍵少數成因主導其餘所有成因。

主要成因是導致缺陷存在的主要因素，必須先加以補救，才能有足夠的解決方案。

診斷是研究症狀、收集及分析數據、進行實驗以驗證理論，以及確立因果關係的過程。

補救（糾正措施）是能成功消除或抵銷缺陷成因的改變。補救方案通常有多個，必須從各選項中選擇補救方法。在極端情況下，補救會在未充分了解成因的情況下進行，例如為客戶以新產品更換有缺陷的產品。

解決問題是指將欠佳的結果改善至合理而令人滿意的水平。

我在上一篇文章中將「問題」定義為「問題是一項工作的不理想結果」。由於這是廣義的定義，我需要進一步闡述，把其含義限定在 QC Story 程序的範圍內。憑藉我多年的品質控制／品質保證經驗，我明白必須符合某些條件，才能應用 QC Story 程序並取得相應效益。當這些條件獲得滿足，問題便算是界定清楚。清楚識別及界定項目所要處理的問題，是成功的關鍵。

良好的問題陳述具備以下特點：

可觀察：問題必須可以看見，並有症狀作為證據。症狀是問題存在的外在證據。

具體：問題陳述應集中於特定的產品、服務或資訊、機構的特定部分，或大型問題的特定部分。

可量度：問題必須以可透過現有量度系統或新建量度系統量度的用語來陳述。即使問題至今尚未量度，解決問題的團隊亦必須能構想如何以可量化的方式量度。

可管理：問題陳述的範圍必須夠窄，讓團隊能在合理時間內，以合理資源加以解決。應避免規模過於龐大的項目。

我亦明白，QC Story 程序旨在解決偶發性問題並恢復流程控制，並非用於處理長期性問題；長期性問題通常需要更多全公司性的突破性改善行動。因此，長期性問題不在 QC Story 程序的範圍之內。以下概述這兩類問題的分別：

偶發性問題

所有持續進行的表現都會出現變異。部分變異並不顯著，會被忽略或延遲採取糾正措施。另一些變異則十分顯著，足以觸發控制系統的警報訊號。這些顯著變異被歸類為偶發性偏離標準，要求負責流程控制的人員留意警報訊號，並採取步驟恢復原狀，方法是

(1) 找出哪些流程變化造成了引發警報訊號的症狀，以及

(2) 消除這些變化的成因。

下圖顯示一個典型的表現紀錄，當中出現偶發性偏離標準的情況。用以恢復原狀的一連串行動，可稱為故障排除、救火等，原則上是消除偶發性問題的可歸屬成因。這是一項必要的人為活動，而且經常發生，足以說明負責達到標準的人員應接受所需的故障排除技巧培訓。

長期性問題

在任何控制系統中，標準表現水平同時也是目標。這個概念隱含一個假設：改善標準水平並不符合經濟效益（甚至以現有技術無法做到）。

然而，管理人員知道，過往的標準水平往往會因下定決心取得的改善而被淘汰。取得這類改善的過程與控制過程截然不同，因為一開始標準水平便被視為表現欠佳。（舊）標準水平與擬議（新）水平之間的差距被視為「長期性問題」，只能憑決心找出補救方法，原則上是消除造成問題的長期成因中許多不可歸屬的成因。當憑著這種決心達到新的、更佳的表現水平時，便稱為「突破」。

下圖以圖像方式顯示改善標準表現的突破概念。

部分突破現象與上圖所示的有所不同。在許多流程中，將流程變異減少至前所未有的程度，可以構成更理想的突破。

請繼續閱讀下一篇文章《QC Story 程序：柏拉圖原則》