QC Story – 診斷過程

QC Story – 診斷過程

我想繼續與部分供應商的相關人員探討 QC Story 程序中一個重要階段。這個重要階段，即診斷過程，被視為柏拉圖原則（帕累托原則）及解決問題過程的核心。

診斷過程的第一步是正確理解症狀。如果這種理解僅來自一般的現場及車間報告，獲委派的人員或指定團隊可能會因未被察覺的混淆和含糊而被誤導。

在概念清晰方面，團隊成員應認識缺陷、症狀、理論、原因、補救措施等基本概念之間的區別，正如上一篇文章《界定問題》所述。

用於描述症狀的詞語，其含義應加以界定並一致使用。這些詞語往往具有多重含義，情況十分普遍。部分描述性詞語，例如「尺寸過大」，可能涵蓋多個嚴重程度。在這種情況下，使用多個用語來描述這些程度，例如「尺寸過大（致命）」、「尺寸過大（嚴重）」及「尺寸過大（輕微）」，有助診斷症狀。其他描述性詞語則屬泛稱，例如「故障」。這類詞語可能描述多種截然不同的症狀（例如斷路、接線反接、電池耗盡），而這些症狀可追溯至截然不同的原因。

部門之間的用語差異是常見的混淆來源。例如，對會計師而言，「報廢」可指任何被丟棄的東西，不論原因為何；對品質專家而言，「報廢」是指因不合格或不適用而被丟棄的東西。

詞語含義缺乏標準化，可能令管理人員對缺陷的影響產生混淆。例如，在一間玩具製造公司，「外觀缺陷」一詞是公司內部對表面瑕疵的慣用說法（例如公仔外表面的刮痕，或注塑產生的成型缺陷）。這個用語未能區分適用性的多個不同方面：

1. 外表面損傷，嚴重影響適用性

2. 不會嚴重影響適用性的損傷，因其位於較次要的副表面，但用戶在正常使用時可能看得見

3. 完全不影響適用性的損傷，因其位於內部零件的表面，用戶在正常使用時看不見

缺乏標準化亦可能令管理人員對缺陷的原因產生混淆。在一間生產橡膠製品的廠房，產品撕裂有多個來源：脫模工序、機械裁切工序及裝配工序。單一個「撕裂」詞語未能區分脫模撕裂、啤切撕裂及裝配撕裂。其中一類主要可由操作員控制，但只佔全部撕裂的 15%。然而，管理人員可能誤以為所有缺陷都可由操作員控制。

產品解剖：

這可以是釐清用語混淆的重要工具。其字面意思是親眼所見。獲委派的團隊，當然還有進行診斷的成員，應親手接觸產品，第一身了解所用詞語與觀察到的產品狀況之間的關係。這種親眼所見，對激發切合實際的成因理論更具額外價值。

量化：

症狀的頻率和強度，對指引分析方向十分重要。將柏拉圖原則應用於過往的表現紀錄，可大大有助量化症狀模式。例如，一間玩具公司開展了一個項目，以減少噴油部門的品質損失。上一篇文章《柏拉圖原則》根據連續四星期的生產數據，展示了該部門缺陷的柏拉圖分析。問題的強度反映出，首三名噴油操作員佔全部拒收的 73.8%。這些資訊顯然有助獲委派的團隊訂立研究的優先次序。

理論的提出與確認：

在研究缺陷症狀時，自然會提出「缺陷 X 由甚麼引起？」這個問題。得到的回應主要是一些斷言或理論。診斷過程包括驗證這些理論，否定部分斷言，並確認其他斷言的可能性，直至確立因果關係，進而展開補救過程。因此，需要有充足的理論來源，這一點顯而易見。

理論的提出：

缺陷成因的理論有多個來源，包括：

1. 生產管理層：這些人長期與慢性問題打交道。他們對問題思考良多，抱有一些看似合理的理論，並做過一些未有定論的試驗。當有人在黑板上寫下「缺陷 X 由甚麼引起？」時，團隊成員會提出很多理論。然而，最終真正成為主要原因的，大多都在生產管理層最初提出的理論清單之中。

2. 診斷人員：他們一旦掌握數據，便會找出可能存在的關係並提出理論。這通常有助整合生產管理層提出的理論，但有時亦會出現全新的理論。

3. 工人。工人透過與物料、工序及產品細節的緊密接觸，逐漸形成自己的理論。這些理論能否發揮作用，很大程度上取決於管理人員與生產操作員之間的關係氛圍。這種氛圍可能令管理人員不願發問，工人亦不願回應。

可透過多種方式從工人收集理論：

1. 直接要求：一間生產機械彈簧的工廠，因部分彈簧太軟而在實際使用中出現問題。一名管工回應指，他觀察到在（以重量）點算彈簧時，過磅員會從纏結在一起的供料箱中拉出彈簧以湊足數量。管工認為這種拉扯令部分被纏住的彈簧變軟。他是這個理論的唯一來源，而這個理論找出了唯一的主要原因。

2. 透過常設建議制度：常規的建議制度總會帶來一些與品質有關的意見。流程改善計劃成為其中一項激勵計劃，形成一套專門針對品質事宜的有效建議制度。

3. 來自工人的自我辯護：因出錯而受批評的操作員，往往會辯稱缺陷是由其他原因造成。

4. 來自無意中顯露的理論：每當觀察到某些操作員的工作成果一直優於其他人，車間研究可能會發現這種差異的原因是一種秘訣，而生產管理層對此並不知情。

有缺陷系統的理論：成因理論不應只限於產品和工序，亦應延伸至更廣泛的系統。在一次管理人員會議上，有人匯報了以下觀察：這是本月第三次因儀器校準失準而損失大量產品。這是一個敏銳的觀察，因為這三批貨物屬不同產品。用以維持儀器校準的系統隨即成為懷疑對象。他總是跳出框框思考，富有創意，從不墨守成規，令問題的真正原因得以浮現。否則，這些原因會在更長時間內一直隱而不見。

完成診斷過程後，可繪製一幅因果圖，列出所有看似與問題相關的要素，同時剔除一切無關的要素。以下是一幅簡單的「煮飯」因果圖，以供參考。

初步圖表：

其後可繪製一幅詳細的因果圖，列出所有看似與問題相關的要素。必須了解的是，這些要素須包括與偶發性問題及慢性問題有關的要素，兩者需要以不同的方法和流程來恢復對工序的控制或消除偶發性問題。至於處理慢性問題，往往需要推動全公司的突破性改善工作。

因此，正如《QC Story 程序》所討論，以找出關鍵少數缺陷作為第一個里程碑，並運用柏拉圖原則，在診斷過程中值得重視。

以下是一幅簡單的「煮飯」因果圖的完整表述。

完整圖表：

我會在之後的文章中探討補救過程。