QC Story 程序

我理解我的上司——负责商品采购的副总裁——这一角色的重要性，其首要目标是将商品摆上零售货架，并在客户下单时确保产品已准备好从仓库发货。任何建议的流程改进措施都必须清晰易懂、有理有据，并有证据支持。如果某项流程改进措施可能延误流程或增加成本，就必须结合相关的质量成本分析仔细评估其影响。只有当公司管理层看到总体成本下降时，才应采取流程改进措施。否则，建议的措施只会被视为空想或纸上谈兵，并被认为对业务不利。

制造业人士常说，质量是每个人的事。一件消费品很可能包含数十种影响产品质量的零部件和材料，只要其中任何一种超出其预期用途的公差范围，产品就会存在缺陷。除非流程改进计划清晰且合乎逻辑，否则很难获得管理层对实施的支持。换句话说，管理层希望了解一个方案是如何实施的。接下来的问题是有什么工具可用。为了打动管理层，我确实有一个方案：它经过精心设计，将逐步执行，在推行过程中提供验证其有效性的机会，并以可衡量的目标收尾。因此，我认为 QC Story 程序这一工具是合适的选择，因为它易于理解和使用。我预计管理层很可能会相信该计划的有效性，并给予必要的支持。我相信这一工具概念清晰，思路流畅，并能得出合乎逻辑的结论。QC Story 程序工具说明如下：

QC Story 程序专为解决问题而设计。在 QC Story 中，问题的定义为：

问题是一项工作的不良结果。

1 问题

活动

1. 表明所处理的问题比其他任何问题都重要得多。
2. 说明问题的背景以及迄今为止的原因。
3. 仅以具体的措辞表述不良绩效所造成的不良结果。展示当前情况下的绩效损失，以及应改进的程度。
4. 确定主题和目标，必要时确定子主题。
5. 正式指定一名负责该任务的人员。如果由团队开展研究，则指定成员和负责人。
6. 提出改进的预算估算。
7. 制定改进计划进度表。

2 观察

从多个不同角度调查问题的具体特征。

活动

1. 调查四个方面（时间、地点、类型和症状），以发现问题的特征。
2. 然后从多个不同角度进行调查，以发现结果中的波动。
3. 前往现场，收集无法以数据形式呈现的必要信息。

3 分析

找出主要原因。

活动

1. 建立假设（选出主要的候选原因）。绘制因果图（包含所有看似与问题相关的要素的图），汇集有关可能原因的全部知识。利用观察步骤中获得的信息，删除不相关的要素，并使用剩余要素修订因果图。在修订后的因果图中，标出那些很可能是主要原因的要素。
2. 验证假设（从候选原因中得出主要原因）。针对很可能是原因的要素，制定新的计划，通过获取新数据或开展试验来确认这些要素对问题的影响。整合所调查的全部信息，确定主要的可能原因。如有可能，有意地重现问题。

4 对策

活动

1. 必须严格区分为消除现象而采取的措施（应急对策）与为消除原因因素而开展的活动（防止再发）。
2. 确保所采取的措施不会引发其他问题（副作用）。如果会引发，则采取其他措施或针对副作用制定补救办法。
3. 制定多个不同的对策方案，分析每个方案的优缺点，并选择相关人员一致认可的方案。

5 确认

确保问题不再发生。

活动

1. 采用相同的格式（表格、图形、图表），比较采取措施前后所获得的问题数据（主题中的不良结果）。
2. 将效果换算为金额，并将结果与目标值进行比较。
3. 如有任何其他效果（无论好坏），请一并列出。

6 标准化

永久消除问题的原因。

活动

1. 必须明确改进后工作的 5W1H，即何人（who）、何时（when）、何地（where）、何事（what）、为何（why）及如何（how），并将其作为标准使用。
2. 应正确开展有关标准的必要准备和沟通工作。
3. 应实施教育和培训。
4. 必须建立责任制度，检查标准是否得到遵守。

7 总结

回顾解决问题的过程并规划今后的工作

活动

1. 总结遗留问题。
2. 规划解决这些问题需要采取的措施。
3. 思考改进活动中哪些方面做得好、哪些方面做得不好。