QC Story：定义问题

在此前发表的《QC Story 程序》一文中，我曾指出，任何建议的流程改进措施都必须清晰易懂、有理有据，并有证据支持。因此，我需要向我们部分供应商的相关方介绍 QC Story 程序。我还需要强调，任何流程改进计划都必须着眼于明确识别问题，包括问题的性质（偶发性还是长期性）、问题发生的频率，以及解决问题的职责分工，从而赢得其公司管理层的信任。流程问题的严重程度也通过绩效损失，以及流程改进措施完成并持续保持后预计可实现的总体成本降低来呈现。

我想首先定义一些关键术语并厘清一些基本概念，以此开始我们对 QC Story 程序的讨论：

缺陷（defect）是指任何不适用或不符合规格的状态，例如功能故障、尺寸偏大、尺寸偏小、外观不良等。

问题（problem）是指由缺陷导致的工作不良结果。缺陷可能非常轻微，无需采取任何措施；而在另一个极端，缺陷可能构成重大问题，必须建立有组织的方法来加以解决。

项目（project）是指被选定通过有组织的调查、诊断和纠正措施方法加以解决的问题。

症状（symptom）是指由缺陷引起并伴随缺陷出现的可观察现象。它既可用于描述缺陷，也可用于描述症状。

理论（theory）是指对缺陷和症状存在原因所作的未经证实的推断。实际上，通常会提出多种理论来解释所观察到的现象。

原因（cause）是指经证实的缺陷存在的理由。有时存在多个原因，此时它们遵循帕累托原则，即关键的少数原因决定了其余所有原因的影响。

主要原因（dominant cause）是指导致缺陷存在的主要因素，必须先予以纠正，才能找到适当的解决方案。

诊断（diagnosis）是指研究症状、采集和分析数据、开展试验以验证理论，以及确立因果关系的过程。

对策（remedy，即纠正措施）是指能够成功消除或抵消缺陷原因的改变。通常会有多个对策方案，必须从备选方案中选择补救流程。在极端情况下，可能在对原因了解不足的情况下采取对策，例如为客户将有缺陷的产品更换为新品。

问题的解决方案（solution）是指将不良结果改善到合理且令人满意的水平。

我在上一篇文章中将问题定义为“问题是一项工作的不良结果”。由于这是一个宽泛的定义，我需要进一步阐述，将其含义限定在 QC Story 程序的范围内。凭借多年的 QC/QA 经验，我深知必须满足某些条件，才能应用 QC Story 程序并获得相应的收益。满足这些条件时，问题才算得到了明确定义。对项目所要处理的问题进行清晰的识别和定义，是成功的关键。

良好的问题陈述具有以下特征：

可观察：问题必须能够被看到，并以其症状作为证据。症状是问题存在的外在证据。

具体：问题陈述应聚焦于特定的产品、服务或信息、组织的特定部分，或某个大问题的特定部分。

可衡量：问题必须以能够通过现有测量系统或新建测量系统加以衡量的方式表述。即使问题迄今尚未被测量，解决问题的团队也必须能够构想出如何以可量化的方式对其进行测量。

可管理：问题陈述的范围必须足够窄，使团队能够在合理的时间内、投入合理的资源加以解决。应避免规模过于庞大的项目。

我也明白，QC Story 程序旨在解决偶发性问题并恢复过程控制，而不适用于解决长期性问题，后者通常需要在全公司范围内采取突破性改进措施。因此，长期性问题不在 QC Story 程序的范围之内。下面我将概述这两类问题的区别：

偶发性问题

所有持续进行的绩效都会存在波动。其中一些波动并不显著，可以忽略或推迟采取纠正措施；另一些波动则非常显著，会触发控制系统的报警信号。这些显著的波动属于偶发性偏离标准，要求负责过程控制的人员注意报警信号，并采取以下步骤恢复原状：

(1) 找出是哪些过程变化导致了引发报警信号的症状；以及

(2) 消除这些变化的原因。

下图展示了一个典型的绩效历史，其中包含一次偶发性偏离标准的情况。用于恢复原状的一系列活动可以有不同的称呼，例如故障排除、救火等，其原理是消除偶发性问题的可查明原因。这是一项必不可少的人类活动，而且发生得相当频繁，这表明负责达到标准的人员应接受所需故障排除技术的培训。

长期性问题

在任何控制体系中，标准绩效水平同时也是目标。这一概念隐含的假设是，在标准水平基础上进一步改进是不经济的（甚至以现有技术也无法实现）。

然而，管理者知道，过去的标准水平常常会因为有决心地实现改进而被淘汰。实现此类改进的过程与控制过程截然不同，因为从一开始，标准水平就被视为较差的绩效。（旧的）标准水平与拟议的（新的）水平之间的差距被视为“长期性问题”，原则上只有下定决心，消除导致问题长期存在的众多不可查明原因，才能找到对策。当这种人为的决心使绩效达到一个新的、更高的水平时，就称为“突破”。

下图以图形方式展示了改进标准绩效的突破概念。

有些突破现象与上图所示的情况不同。在许多过程中，将过程波动降低到前所未有的程度，可能是一种更为理想的突破。

请继续阅读下一篇文章《QC Story 程序：帕累托原则》