QA 与 QC 管理简介

我叫 Quest Claire，是 Quality First 的 QA 经理。Quality First 是一家美国折扣店，在美国东部多个州设有门店。公司两年前开通了网上购物服务，过去 12 个月的销售业绩相当不错。与许多其他成功的网络零售商一样，我们预计网购业务将持续增长，并在未来保持主要销售渠道的地位。

与许多其他公司一样，我们的业务面临重大挑战：低价竞争；因产品储存或运输中的结构性问题导致的退货，这些问题似乎难以在短期内解决；以及因产品质量差、包装设计不够牢固、产品使用说明令人困惑等原因导致的退货，不一而足。

我的直属上司、负责商品采购的副总裁 Boss 先生，要求我向公司管理层提出一些建议，将客户退货率从年化 8% 降至 6%。在我看来，全面负责供应链管理的上司能更有效地实现这一目标，因为由他决定在哪里采购、向谁采购，而我在供应商选择方面并无决定权。尽管如此，我仍不太愿意与上司讨论这样一个敏感的问题，毕竟我是公司的 QA 经理，无论如何都应对质量负责。而且，由于我打算继续在这家公司工作，我希望尽最大努力降低客户退货。我看到公司在过去几年中整体业务的增长，也看到公司为我提供了拓宽职业视野的机会，并承诺我今后会有令人满意的职业发展。

我确信自己能够发现问题及其改进机会。公司里没有其他人拥有和我一样的视角。例如，我知道哪些供应商实力强、哪些实力弱；我看到我们产品存在的质量问题，以及货物为何未能通过装运前检验；我看到一些产品未能通过法规检测要求，导致生产延误。遗憾的是，我也看到公司多年来一直与实力较弱的供应商合作，却不见任何改善。我们拥有完善的归档系统，我随时可以调取检测报告、检验报告，并获取有关特定产品缺陷的更多细节。然而，我需要花费大量时间从数据库中检索这些信息。此外，我缺乏全局视角，无法判断哪些问题是“关键的少数”、哪些是“次要的多数”，这些问题的原因是什么，以及我需要从哪里着手改进业务流程。

与许多零售商一样，我们制定了覆盖全公司的质量方针和 QA 手册，按法律要求保存所有检测记录，并与供应商、检测实验室和检验公司之间有大量电子邮件往来。我们保存所有 PDF 报告的纸质副本，将一些关键数据转录到电子表格中……等等，每年对供应商进行评审并保存其评分卡。尽管维护这套系统需要耗费大量时间，但我们认为自己遵循了行业最佳实践，并且应当对自己履行了尽职调查感到满意。然而，就利润率和增长率而言，业务结果尚未令我们满意。如果我们安于现状、一切照旧，就可能失去客户。因此，我想借此机会反思一下我所负责的业务流程。我感到迫在眉睫，我们必须立即行动，而不是拖到以后。作为第一步，我确定了以下几个初步主题，作为流程改进的候选项：

装运前检验

• 抽样检验：风险防范 受检样本的随机性 随机数表 纸箱编号识别 结合储存条件的可操作性 材料和生产场地方面的质量波动来源 计数检验与计量检验 抽样方案选择 一次、二次和多次抽样 买方风险与生产方风险 抽样表 如何使用及如何解读 注意事项（应做与不应做） 第 2 次检验不合格后的后续措施 100% 全检 纠正措施审核 潜在的质量妥协 责任 检验 计数质量 计量质量 公差 现场条件