QC Story：帕累托原则
质量改进方案应充分融入帕累托原则。请阅读本文了解更多。
我想继续向我们部分供应商的相关方介绍 QC Story 程序，并纳入帕累托原则这一重要概念。
在上一篇文章中，我深入探讨了如何在 QC Story 程序框架内定义问题，概述了偶发性问题与长期性问题的区别，并定义了流程改进中常用的一些关键术语。现在，为继续讨论 QC Story 程序，我想介绍一个我与一家玩具工厂管理团队合作的案例研究，并希望与其他有意提升 QC 能力的供应商分享这些概念。
在与我们许多供应商的交流中，其管理层了解到，他们所面临的众多情况和问题同等重要。例如，在市场营销中，大约 20% 的客户（“关键”客户）贡献了 80% 以上的销售额。在采购中，少数百分比的采购订单占据了采购金额的大部分。在库存控制中，少数百分比的目录物品占据了库存金额的大部分。在成本分析中，大约 20% 的零部件占据了 80% 的工厂成本，而产品的基本功能大约占产品成本的 80%，相比之下，次要功能及其他功能占成本的 20%。
在质量控制中，大部分现场故障、停机、车间报废、返工、挑选以及其他质量成本，似乎都可以追溯到关键的少数现场故障模式、车间缺陷、产品、部件、工艺、供应商、设计、操作员等。
放眼更广阔的视野，我们还会看到世界上一些类似的现象。例如，少数百分比的人拥有大部分财富；少数国家占据了世界人口的大部分。这一原则还延伸到生物及其他自然现象，例如，少数百分比的生物物种占据了动物种群的大部分；一颗行星占据了太阳系质量的大部分。“关键的少数和次要的多数”这一原则贯穿于所有这些现象之中。集合中关键的少数成员占据了总效应的大部分，而大部分成员（次要的多数）只占总效应的极小部分。
基于这样的观察，许多人意识到，“关键的少数和次要的多数”这一现象是一个普遍概念，值得我们所有人关注。这种现象被称为“帕累托原则”。
如此重要的概念，要求在设计质量改进方案时大量运用帕累托原则。在这方面，该原则的应用如此广泛，以至于没有它，就不可能有任何明智的质量改进方法。只有针对关键的少数项目进行改进才是合理的。正是这些项目蕴含着在故障率、质量成本、停机时间、过程良率等方面的大部分改进机会。
关键的少数项目通过“帕累托分析”来识别。其最基本的形式是按重要性顺序列出导致问题的各项因素。例如，在这个案例研究中，我与一家玩具工厂的生产经理和 QC 经理合作，并征得他们的同意，将这项研究分享给其他工厂用于学习。在审阅他们的生产信息和检验数据记录后，我得到了以下问题表，其中列出了该厂玩具喷漆工序中 15 名操作员的工作情况。操作员按其在 4 周生产期内产生喷漆缺陷的程度排序。
从上表可以看出，这些操作员之间的喷漆不良品数量存在显著差异。例如，1 号喷漆工产生了 1080 件不良品，占全部缺陷的 32.7%；而其他几名喷漆工（11 号至 15 号）各自产生的不良品均不到全部不良品的 1%。
当数据进行累计后（上表右侧各列），立即可以看出，前三名喷漆工（关键的少数，即 1 号、2 号、3 号）产生的不良品占全部不良品的 73.8%；相比之下，最后 10 名喷漆工（次要的多数，即 6 号至 15 号）产生的不良品仅占全部不良品的 11.9%。
上表数据的图形化呈现如下图所示。
下图展示了每名喷漆工的贡献与喷漆不良品累计总数百分比之间的关系。
诊断与补救过程
缺陷预防、质量改进、质量成本降低、故障排除等活动，都源于意识到缺陷过多，并决心对此采取行动。一旦下定决心，能否消除这些缺陷，在很大程度上取决于能否成功完成两个过程：诊断过程和补救过程。
诊断过程包括以下内容：
1. 研究缺陷相关的症状，作为推断原因的依据
2. 对这些症状的原因提出理论
3. 通过试验和/或分析确定真正的原因
补救过程通常在真正的原因明确后开始，包括以下内容：
1. 提出备选对策方案
2. 选择并实施对策
3. 采取措施巩固成果
清楚理解所涉及的每个关键步骤的含义，将大大有助于成功完成这两个过程。
有时，诊断可能是这两个过程中产生混淆的主要根源，部分原因在于组织层面。对于偶发性缺陷，即在故障排除中，诊断职责通常很明确，因此属于本次帕累托讨论的范围。对于长期性缺陷，这一职责有时并不明确，因为它可能涉及多个部门，属于全公司范围的职责。在这种情况下，结果可能是没有人去执行诊断过程。由于这是一个较为复杂的讨论主题，不在本文的讨论范围之内。
然而，有时产生混淆的主要根源可能在于概念和术语。在审阅我们其他一些供应商的生产过程数据时，我注意到在我们产品的生产中存在以下常见混淆。
1. 将症状与原因混淆：例如，内部报废数据表中常有一列标题为“原因”，其下列有“尺寸偏小”“破损”等术语。这里的“原因”一词是指“报废的理由”。然而，这种用法会使管理者误以为缺陷的原因确实已经清楚，因而无需进行真正的诊断。
2. 将理论与原因混淆：在与生产工程师讨论缺陷原因时，常见的情况是，在众多有待调查和分析的理论中，我有时会听到有人在没有任何解释的情况下断言某个缺陷的原因，而仅仅是根据以往生产中的经验加以确认。这意味着生产工程师可能基于个人感觉，对缺陷的原因深信不疑。然而，面对所有其他相互竞争的理论，他们缺乏能够说服同事的数据。在诊断完成之前，并不知道哪个是主要原因。此外，由于提出了众多理论，其中只有极少数理论对解决问题起到了决定性作用。
在对帕累托原则有了这一基本认识之后，我将在后续文章中更详细地讨论诊断与补救过程。请阅读下一篇文章。
