QC Story – Definieer het probleem

In het eerder gepubliceerde artikel “De QC Story-procedure” heb ik gesteld dat alle aanbevolen procesverbeteringen duidelijk te begrijpen moeten zijn, onderbouwd met redenen en gestaafd met bewijs. Ik moet de QC Story-procedure daarom presenteren aan de betrokken partijen bij een aantal van onze leveranciers. Ook moet ik benadrukken dat elk procesverbeteringsplan gericht moet zijn op een duidelijke identificatie van het probleem, in termen van de aard van het probleem – sporadisch of chronisch –, de frequentie van het probleem en de toewijzing van verantwoordelijkheden voor het oplossen ervan, om het vertrouwen van hun bedrijfsmanagement te winnen. De omvang van het procesprobleem wordt ook weergegeven in termen van prestatieverlies en de bijbehorende verwachte algehele kostenverlaging die wordt bereikt zodra de procesverbeteringen zijn doorgevoerd en worden gehandhaafd.

Ik wil onze bespreking van de QC Story-procedure beginnen met het definiëren van enkele cruciale termen en het verduidelijken van enkele essentiële concepten, als volgt:

Een defect is elke toestand van ongeschiktheid voor gebruik of non-conformiteit met de specificatie, bijv. een slecht werkende functie, te groot, te klein, een slecht uiterlijk, enz.

Een probleem is het ongewenste resultaat van een taak als gevolg van defecten. De defecten kunnen zo gering zijn dat er niets hoeft te gebeuren. Aan de andere kant van het spectrum kunnen de defecten een aanzienlijk probleem vormen, waarvoor een georganiseerde aanpak moet worden opgezet om tot een oplossing te komen.

Een project is een probleem dat is geselecteerd om te worden opgelost via een georganiseerde aanpak van onderzoek, diagnose en corrigerende maatregelen.

Een symptoom is een waarneembaar verschijnsel dat voortkomt uit en gepaard gaat met een defect. Het kan zowel als beschrijving van een defect als van een symptoom worden gebruikt.

Een theorie is een onbewezen bewering over de redenen voor het bestaan van defecten en symptomen. In de praktijk worden meerdere theorieën voorgesteld om de aanwezigheid van de waargenomen verschijnselen te verklaren.

Een oorzaak is een bewezen reden voor het bestaan van het defect. Soms zijn er meerdere oorzaken; in dat geval volgen ze het Pareto-principe, d.w.z. de weinige essentiële oorzaken overheersen alle overige.

Een dominante oorzaak is een belangrijke bijdrager aan het bestaan van defecten, die moet worden verholpen voordat er sprake is van een afdoende oplossing.

Diagnose is het proces van het bestuderen van symptomen, het verzamelen en analyseren van gegevens, het uitvoeren van experimenten om theorieën te toetsen en het vaststellen van verbanden tussen oorzaken en gevolgen.

Een remedie (corrigerende maatregel) is een wijziging die de oorzaak van het defect met succes kan wegnemen of neutraliseren. Meestal zijn er meerdere voorstellen voor een remedie en moet het herstelproces uit de alternatieven worden gekozen. In een extreme situatie wordt een remedie toegepast zonder voldoende kennis van de oorzaken, bijv. het vervangen van een defecte eenheid door een nieuwe voor een klant.

De oplossing van een probleem is het verbeteren van het slechte resultaat tot een redelijk en bevredigend niveau.

In mijn vorige artikel heb ik het probleem gedefinieerd als “Een probleem is het ongewenste resultaat van een taak.” Omdat dit een brede definitie is, moet ik deze verder uitwerken om de betekenis ervan te beperken tot de reikwijdte van de QC Story-procedure. In mijn jarenlange ervaring met QC/QA heb ik begrepen hoe belangrijk het is dat aan bepaalde voorwaarden wordt voldaan om de QC Story-procedure toe te passen en de bijbehorende voordelen te behalen. Wanneer aan deze voorwaarden is voldaan, is een probleem goed gedefinieerd. Een duidelijke identificatie en definitie van het probleem dat in een project moet worden aangepakt, is de sleutel tot succes.

Een goede probleemstelling heeft de volgende kenmerken:-

Waarneembaar: het probleem moet zichtbaar zijn en worden aangetoond door de symptomen ervan. Symptomen zijn het uiterlijke bewijs dat het probleem bestaat.

Specifiek: de probleemstelling moet gericht zijn op specifieke producten, diensten of informatie, een specifiek deel van de organisatie of een specifiek deel van een groot probleem.

Meetbaar: het probleem moet worden geformuleerd in termen die kunnen worden gemeten met een bestaand meetsysteem of met een nieuw op te zetten meetsysteem. Ook al is het probleem tot nu toe misschien nog niet gemeten, probleemoplossende teams moeten zich kunnen voorstellen hoe het in kwantificeerbare termen zou kunnen worden gemeten.

Beheersbaar: de probleemstelling moet qua reikwijdte zo afgebakend zijn dat de teams het probleem met een redelijke inzet van middelen binnen een redelijke termijn kunnen oplossen. Gigantische projecten moeten worden vermeden.

Ik begrijp ook dat de QC Story-procedure is ontworpen om sporadische problemen op te lossen en de procesbeheersing te herstellen, maar niet bedoeld is om chronische problemen aan te pakken, die doorgaans meer bedrijfsbrede doorbraakverbeteringen vereisen. Chronische problemen vallen daarom buiten de reikwijdte van de QC Story-procedure. Ik wil het verschil tussen deze twee soorten problemen als volgt toelichten:

Sporadische problemen

Alle doorlopende prestaties zijn onderhevig aan variatie. Sommige van deze variaties zijn niet significant en worden genegeerd, of corrigerende maatregelen worden uitgesteld. Andere variaties zijn zo significant dat ze de alarmsignalen van het beheersingssysteem activeren. Deze significante variaties worden aangemerkt als een vorm van sporadische afwijking van de standaarden en vereisen dat het personeel dat verantwoordelijk is voor de procesbeheersing de alarmsignalen opmerkt en stappen onderneemt om de oorspronkelijke situatie te herstellen door

(1) te achterhalen welke proceswijzigingen de symptomen hebben veroorzaakt die verantwoordelijk zijn voor de alarmsignalen, en

(2) de oorzaken van de wijzigingen weg te nemen.

De volgende figuur toont een typisch prestatieverloop met een sporadische afwijking van de standaarden. De reeks handelingen om de oorspronkelijke situatie te herstellen kan op verschillende manieren worden genoemd, zoals troubleshooting, brandjes blussen enz., in principe door de toewijsbare oorzaken van de sporadische problemen weg te nemen. Het is een essentiële menselijke activiteit die vaak genoeg voorkomt om te rechtvaardigen dat degenen die verantwoordelijk zijn voor het voldoen aan de standaarden worden getraind in de vereiste troubleshootingtechniek.

Chronische problemen

In elk beheersingssysteem is het standaardprestatieniveau tevens het doel. Impliciet in dit concept is de veronderstelling dat het niet economisch (of zelfs niet mogelijk met bekende technologie) is om het standaardniveau te verbeteren.

Toch weten managers dat wat vroeger standaardniveaus waren, vaak achterhaald is geraakt door verbeteringen die met vastberadenheid zijn bereikt. Het proces om zulke verbeteringen te realiseren verschilt opmerkelijk van het beheersingsproces, omdat het standaardniveau al vanaf het begin als een ondermaatse prestatie wordt beschouwd. Het verschil tussen het (oude) standaardniveau en een voorgesteld (nieuw) niveau wordt beschouwd als een “chronisch probleem”, waarvoor alleen met vastberadenheid een remedie kan worden gevonden, in principe door veel van de niet-toewijsbare oorzaken van de chronische problemen weg te nemen. Wanneer als resultaat van zulke menselijke vastberadenheid een nieuw, hoger prestatieniveau wordt bereikt, spreekt men van een “doorbraak”.

De volgende figuur geeft het doorbraakconcept voor het verbeteren van de standaardprestatie grafisch weer.

Sommige doorbraakverschijnselen verschillen van die in de bovenstaande figuur. Bij veel processen kan een vermindering van de procesvariatie tot een niveau dat nooit eerder is bereikt, een veel wenselijkere doorbraak vormen.

Lees verder in het volgende artikel De QC Story-procedure: het Pareto-principe