Introductie van QA- en QC-management

Mijn naam is Quest Claire. Ik ben QA-manager bij Quality First, een Amerikaanse discountwinkel met vestigingen in verschillende oostelijke staten van de VS. Het bedrijf is twee jaar geleden gestart met online winkelen, en in de afgelopen 12 maanden hebben we behoorlijk goede verkoopcijfers behaald. Net als veel andere succesvolle onlineretailers verwachten we dat deze onlineactiviteit zal groeien en in de toekomst het belangrijkste verkoopkanaal zal blijven.

Net als veel andere bedrijven staan we voor aanzienlijke uitdagingen: concurrentie op lage prijzen, productretouren door structurele problemen bij de opslag of het transport van producten, die op korte termijn moeilijk op te lossen lijken, en productretouren door slechte productkwaliteit, kwetsbaar verpakkingsontwerp en verwarrende gebruiksaanwijzingen, om er maar een paar te noemen.

Mijn directe leidinggevende, de heer Boss, VP Merchandising, vroeg mij het management van het bedrijf enkele aanbevelingen te presenteren om de klantretouren terug te brengen van 8% op jaarbasis naar 6%. Naar mijn idee zou mijn leidinggevende, die volledig verantwoordelijk is voor het supplychainmanagement, dat effectiever kunnen realiseren, omdat hij degene is die bepaalt waar en bij wie er wordt ingekocht. Ik heb geen zeggenschap over de selectie van leveranciers. Toch aarzel ik om zo’n gevoelige kwestie met mijn leidinggevende te bespreken, aangezien ik de QA-manager van het bedrijf ben en hoe dan ook verantwoordelijk zou moeten zijn voor de kwaliteit. Bovendien wil ik, omdat ik van plan ben voor dit bedrijf te blijven werken, mijn uiterste best doen om de klantretouren te verminderen. Ik zie de algehele bedrijfsgroei van de afgelopen jaren. Ik zie ook dat het bedrijf mij de kans biedt mijn loopbaanhorizon te verbreden en mij een lonende carrière in het vooruitzicht stelt.

Ik weet zeker dat ik problemen en de verbetermogelijkheden ervan kan zien. Niemand anders in het bedrijf heeft hetzelfde perspectief als ik. Ik weet bijvoorbeeld welke leveranciers sterk zijn en welke zwak. Ik zie de kwaliteitsproblemen met onze producten en waarom zendingen niet door onze inspecties vóór verzending komen. Ik zie dat sommige producten niet voldoen aan de wettelijke testeisen en productievertraging veroorzaken. Helaas zie ik ook dat het bedrijf jarenlang zaken blijft doen met zwakke leveranciers zonder enige verbetering te zien. We hebben een uitgebreid archiefsysteem, want ik kan altijd testrapporten en inspectierapporten opvragen en aanvullende details krijgen over de defecten van een bepaald product. Ik moet echter veel tijd besteden aan het ophalen van zulke informatie uit onze database. Daarnaast heb ik geen totaaloverzicht van welke problemen de belangrijke enkele zijn en welke de triviale vele, wat de oorzaken van deze problemen zijn en waar ik moet beginnen met het verbeteren van het bedrijfsproces.

Zoals veel retailers hebben we een gedocumenteerd bedrijfsbreed kwaliteitsbeleid en een QA-handboek, bewaren we alle testregistraties zoals wettelijk vereist, en voeren we omvangrijke e-mailcorrespondentie met leveranciers, testlaboratoria en inspectiebedrijven. We bewaren alle pdf-rapporten op papier, zetten enkele cruciale gegevens over naar spreadsheets, … enz., voeren jaarlijkse beoordelingen van onze leveranciers uit en houden hun scorecards bij. Ondanks de aanzienlijke tijd die het onderhoud van dit systeem vergt, denken we dat we de best practices in de branche volgen en tevreden mogen zijn dat we de nodige zorgvuldigheid betrachten. De bedrijfsresultaten, in termen van winstmarge en groeitempo, zijn echter nog niet naar tevredenheid. We kunnen een klant verliezen als we zelfgenoegzaam blijven en alles op de gebruikelijke manier blijven doen. Daarom wil ik deze gelegenheid aangrijpen om te reflecteren op het bedrijfsproces waarvoor ik verantwoordelijk ben. Ik voel de urgentie dat we nu iets moeten doen in plaats van later. Als allereerste stap heb ik de volgende onderwerpen geïdentificeerd als kandidaten voor procesverbetering:

Inspectie vóór verzending

• Steekproefinspectie: bescherming tegen risico Willekeurigheid van de geïnspecteerde steekproef Tabel met willekeurige getallen Identificatie van doosnummers Uitvoerbaarheid met betrekking tot opslagomstandigheden Bron van kwaliteitsvariaties in termen van materialen en productielocaties Inspectie op attributen en op variabelen Keuze van het steekproefplan Enkelvoudig Dubbel en meervoudig Afnemersrisico versus producentenrisico Steekproeftabellen Hoe te gebruiken en hoe te interpreteren Do’s en don’ts Vervolgacties na afkeuring bij de 2^e inspectie 100%-inspectie Audit van corrigerende maatregelen Mogelijke aantasting van de kwaliteit Aansprakelijkheid Inspectie Kwaliteit op attribuut Kwaliteit op meting Tolerantie Omstandigheden ter plaatse